STJ proíbe que plano de saúde aumente mensalidade para idosos com mais de 60

Decisão vale para uma empresa de Natal, mas pode abrir precedente.
É a segunda sentença neste ano que cancela reajuste para idosos.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) proibiu que um plano de saúde em Natal (RN) aumentasse o valor da mensalidade em função da mudança da faixa etária para quem tem mais de 60 anos. A decisão foi tomada no último dia 6 de novembro.

A ação foi proposta pelo Ministério Público do Rio Grande do Norte. A decisão vale somente para uma operadora da capital potiguar, mas pode abrir precedente para que clientes de outras empresas também peçam o fim da mudança de preços.

Em dezembro de 2003, a UNIMED/RN enviou correspondência aos clientes avisando que, a partir de janeiro do ano seguinte, os planos para usuários entre 60 e 70 anos sofreriam aumentos que variavam entre 100% e 200%. O Ministério Público adentrou com Ação Civil Pública pedindo a suspensão do reajuste, argumentando que ele seria abusivo e iria de encontro ao Código de Defesa do Consumidor.

A ministra Nancy Andrighi disse em seu voto que mesmo antes da entrada em vigor do Estatuto do Idoso, em 2004, o consumidor que atingiu 60 anos ou mais está protegido contra reajustes baseados na idade. “Trata-se de vedar a discriminação do idoso em razão da idade, o que impede especificamente o reajuste das mensalidades dos planos de saúde que se derem por mudança de faixa etária a envolver idosos”.

No entanto, somente o aumento por faixa etária foi vetado. Eventuais reajustes previstos em lei, como o reajuste anual e o reajuste por sinistralidade, continuam valendo.

ENTENDA O CASO:

O caso trata de ação civil pública proposta pelo Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte (MP) contra a Unimed Natal e a Unimed/RN. Segundo o MP, a Unimed Natal enviou, em 15/12/2003, uma carta-circular aos usuários que com ela mantêm planos de saúde, informando que seria aplicado, em janeiro de 2004, reajuste contratual para as faixas etárias acima de 60 e 70  anos de idade. Para os usuários com mais de 60 anos, o percentual reajustado seria de 100% e, para aqueles com idade superior a 70 anos, o reajuste seria de 200%.

Sendo assim, o MP alegou que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Código Civil de 2002, as cláusulas contratuais que prevêem tais reajustes são abusivas, porquanto ferem o princípio da boa-fé. Assim, pediu a vedação da aplicação de quaisquer reajustes nas mensalidades dos planos de saúde a partir do mês de janeiro de 2004, em razão de mudança de faixa etária àqueles que completaram ou completarem 60 anos, independentemente da época em que celebrado o contrato.

O MP recorreu da decisão do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte que estabeleceu que o reajuste de 100% fosse feito parcelado em quatro vezes, de três em três meses.

FONTE: SITE DO STJ

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Espera do consumidor no call center não pode passar de um minuto

DEU NO SITE DO MINISTÉRIO DA JUSTIÇA QUE A PARTIR DE 1o DE DEZEMBRO AS EMPRESAS QUE UTILIZAM CAL CENTER, NÃO PODEM DEIXAR O CONSUMIDOR ESPERANDO POR MAIS DE UM MINUTO. ACHO DIFÍCIL QUE AS EMPRESAS ATENDAM TAL PRAZO E MAIS, APESAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR JOGAR A PROVA PARA A EMPRESA PRESTADORA DO SERVIÇO É ELA, E NÃO O CONSUMIDOR, QUE TEM A GRAVAÇÃO DO ATENDIMENTO NADA IMPEDINDO DE USAR DE MEIOS ESCUSOS PARA MANIPULAR A PROVA A SEU FAVOR. VAMOS SER OTIMISTAS E TORCER PARA QUE ESTA PORTARIA SEJA CUMPRIDA.

Foi assinada portaria estabelecendo o tempo máximo para atendimento em call center de 60 segundos regulamentando o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho, que criou novas regras para o atendimento de setores regulados: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

COMO FICA:

SERVIÇOS FINANCEIROS – bancos e cartões de créditos -, a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento: 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 1,5 minuto. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) orienta que os consumidores se antecipem e entrem em contato com os bancos e serviços financeiros no período de menor demanda.

HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO -O texto também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir, isto é, o acesso do consumidor ao fornecedor deve estar ativo sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou utilizado pelo consumidor.

As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam cerca de 10% do mercado.

INÍCIO DA VIGÊNCIA E SANÇÕES – A partir de 1º de dezembro, quando o decreto e a portaria entram em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões de reais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

O QUE DIZ A PORTARIA:

Tempo de espera

• A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Casos específicos

• Energia Elétrica – segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.

Horário de funcionamento

• A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.
• Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.

Novas regras

O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:

• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
• Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
• No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

LEI 8.078/90 – AGORA É LEI, CONTRATOS TÊM QUE TER LETRAS GRANDES

ENTROU EM VIGOR NO DIA 23 DE SETEMBRO DESTE ANO A LEI 11.785/2008, QUE ALTEROU O PARÁGRAFO 3o DO ARTIGO 54  DA LEI 8.078/90 (CDC- CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR), PARA QUE OS CONTRATOS DE ADESÃO SEJAM ESCRITOS DE FORMA CALRA E COM CARACTERES DE TAMANHO MÍNIMO 12, ALÉM DE OSTENSIVOS E LEGÍVEIS. TAL MEDIDA FOI TOMADA COM OBJETIVO DE FACILITAR A COMPREENSÃO POR PARTE DO CONSUMIDOR.

A Lei só se aplica aos contratos firmados a partir de 23 de setembro, não retroagindo.

As multas variam de R$212,00 até R$3,1 milhões de reais, segundo o PROCON-SP.

“O projeto, aprovado em junho pelo Congresso, é de autoria do senador Paulo Paim (PT-RS) e modifica o Código de Defesa do Consumidor, que, apesar de já exigir que os caracteres fossem redigidos de forma legível, não estipulava um padrão mínimo de medida tipográfica a ser observado. A lei foi assinada pelo presidente em exercício, José Alencar, nesta segunda-feira (22).”

FONTE: www.planalto.gov.br; GLOBO.COM.