STJ Reduz Indenização decorrente de atraso em vôo e rejeita prazo decadencial de 30 dias

A notícia abaixo deu no site do STF. Com valores tão baixos de indenização cria uma sensação de impunidade e ao mesmo tempo faz com que as companhias aéreas continuem atrazando de forma irresponsável os vôos. Com a redução do valor para a bagatela de R$3.000,00, o STJ deu carta branca para as empresas aéreas continuarem prestando o péssimo serviço de sempre. Citamos também, uma série de jurisprudências sobre o assunto, com comentário da IOB. Boa leitura.

Por entender que a quantia de R$ 13.460,19 para a indenização decorrente de atrasos em vôos era excessiva, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) reduziu a R$ 3 mil o valor a ser pago a cada um dos dois autores da ação. A decisão é da Terceira Turma do STJ, que, sob a relatoria da ministra Nancy Andrighi, também entendeu que o prazo decadencial de trinta dias para exercício de direito não se aplica a ações indenizatórias decorrentes de atrasos em vôos.
Inicialmente, dois passageiros ajuizaram uma ação de indenização contra a empresa Transportes Aéreos Portugueses com o objetivo de obter ressarcimento pela demora ocorrida nos dois vôos que realizaram entre Brasil e Portugal. Na ação, eles requereram o recebimento de 4.150 direitos especiais de saque (DES) para cada autor.
A sentença julgou procedente o pedido e condenou a empresa aérea ao pagamento de 250 mil francos poincaré para cada um dos autores da ação. Com isso, a empresa recorreu ao Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo que deu parcial provimento à apelação, alterando valor da condenação para 4.150 DES, isto é, R$ 13.460,19. Em seguida, os embargos de declaração opostos foram rejeitados.
Daí o recurso especial interposto pela empresa aérea em que alegou desrespeito ao artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), com prazo decadencial de trinta dias para exercício do direito, por se tratar de vício aparente e de fácil constatação em serviço não durável. Afirma que há exagero no valor da condenação, trazendo a comparação de diversos julgados que, em casos semelhantes, decidiram pela condenação no valor de 332 DES, que equivale a R$ 1.076,54.
Em seu voto, a ministra Nancy Andrighi afirma que existem diversos julgados da Quarta Turma do STJ que registraram o entendimento de que o prazo decadencial de trinta dias não se aplica às ações indenizatórias decorrentes de atrasos de vôos. Dessa maneira, não há que falar em aplicação do prazo decadencial do artigo 26 de CDC, prevalecendo à regra geral do artigo 205 do novo Código Civil, segundo o qual a prescrição ocorre em dez anos, caso a lei não tenha fixado prazo menor.
Com relação à fixação da quantia da indenização, a ministra afirma que o valor arbitrado na decisão de 2º grau, R$ 13.460,19, quando comparado com a jurisprudência dominante do STJ, revela-se exagerado. E o valor pretendido pela empresa, de R$ 1.076,54, não se mostra apto a ressarcir o dano moral sofrido pelos atrasos verificados nos vôos de ida e volta da Europa. Por isso, fixa o valor de da indenização em R$ 3 mil para cada autor.

JURISPRUDÊNCIAS RELACIONADAS:

JCDC.14.3 – APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO – ATRASO DE VÔO E EXTRAVIO DE BAGAGEM – Prevalência do Código de Defesa do Consumidor em face da Convenção de Varsóvia- Configuração do Dano Material e Dano Moral- Ausência de comprovação das excludentes da responsabilidade. ART. 14, § 3º DO CDC. Recurso improvido- Decisão unânime. (TJSE – AC 2008207875 – (4460/2008) – 1ª C.Cív. – Relª Desª Maria Aparecida Santos Gama da Silva – J. 03.07.2008)

CIVIL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO – ATRASO DE VÔO (48 HORAS) – DANO MORAL – VALOR – I. Inobstante a infra-estrutura dos modernos aeroportos ou a disponibilização de hotéis e transporte adequados, tal não se revela suficiente para elidir o dano moral quando o atraso no vôo se configura excessivo, a gerar pesado desconforto e aflição ao passageiro, extrapolando a situação de mera vicissitude, plenamente suportável. II. Fixação, entretanto, do ressarcimento, em parâmetro razoável, no equivalente a 332 DES (antigos 5.000 francos poincaré), em face da situação descrita no acórdão estadual. III. Recurso especial conhecido e provido. (STJ – REsp 732.982/PR – (2005/0042110-0) – 4ª T. – Rel. Min. Aldir Passarinho Junior – DJU 19.03.2007)
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COMENTÁRIO IOB DO CASO ACIMA:

O caso em comento cuida de ação de indenização que foi movida pelos passageiros contra a companhia aérea devido ao atraso de 48 horas em vôo internacional por problemas técnicos não apurados.
O TJPR condenou a empresa ao pagamento de R$ 14 mil por autor em razão do atraso.
A companhia aérea, inconformada, recorreu e alegou que o valor da indenização estabelecido pelo tribunal estadual era excessivo e pediu sua redução.
O STJ decidiu reduzir o valor de indenização da empresa de R$ 14 mil para o valor correspondente a 332 Depósitos Especiais de Saque (DES) por passageiro do vôo internacional com destino a São Paulo e proveniente de Cancun, México, em janeiro de 1999. O entendimento da Turma é que esse valor aceito internacionalmente é um ressarcimento razoável.
Ao analisar o pedido, o Relator do processo entendeu que, por suas características, o transporte aéreo, notadamente o de passageiros, que exige regras rígidas de segurança, envolvendo a aeronave, condições climáticas, aeroportos e a operação como um todo, depende de toda uma infra-estrutura que extrapola, visivelmente, o próprio âmbito da atividade-fim realizada pela companhia. Segundo o Relator, merece, assim, algum tempero no que concerne ao atraso. Dessa forma, para o ministro, o atraso, ainda que por muitas horas, não gera a indenização por dano moral. Ele ressalva, contudo, que, no caso, o atraso foi longo, dois dias (48 horas), e, mesmo em caso de reposição de peça ou de aeronave, não se pode eximir a empresa da responsabilidade pelo fato, já que, dada a grande demora, a aflição causada à passageira extrapolava, substancialmente, o que se tem considerado como mero dissabor comum na vida das pessoas, gerando direito à indenização.

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CIVIL E PROCESSUAL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO – ATRASO DE VÔO INTERNACIONAL – INDENIZAÇÃO – ILEGITIMIDADE PASSIVA DA EMPRESA AÉREA – “CONTRATO DE COMPARTILHAMENTO” – REVISÃO – IMPOSSIBILIDADE – SÚMULAS Nº 5 E 7-STJ – DANO MORAL – VALOR – CONVENÇÃO DE VARSÓVIA – CDC – PREVALÊNCIA – TARIFAÇÃO NÃO MAIS PREVALENTE – VALOR AINDA ASSIM EXCESSIVO – REDUÇÃO – I. A questão acerca da transferência da responsabilidade para outra transportadora, que opera trecho da viagem, contrariamente ao entendimento das instâncias ordinárias, enfrenta o óbice das Súmulas nº 5 e 7-STJ. II. Após o advento do Código de Defesa do Consumidor, não mais prevalece, para efeito indenizatório, a tarifação prevista tanto na convenção de varsóvia, quanto no código brasileiro de aeronáutica, segundo o entendimento pacificado no âmbito da 2ª seção do STJ. Precedentes do STJ. III. Não obstante a infra-estrutura dos modernos aeroportos ou a disponibilização de hotéis e transporte adequados, tal não se revela suficiente para elidir o dano moral quando o atraso no vôo se configura excessivo, a gerar pesado desconforto e aflição ao passageiro, extrapolando a situação de mera vicissitude, plenamente suportável. IV. Não oferecido o suporte necessário para atenuar tais situações, como na hipótese dos autos, impõe-se sanção pecuniária maior do que o parâmetro adotado em casos análogos, sem contudo, chegar-se a excesso que venha a produzir enriquecimento sem causa. V. Recurso Especial parcialmente conhecido e provido em parte, para reduzir a indenização a patamar razoável. (STJ – RESP 200500585252 – (740968) – RS – 4ª T. – Rel. Min. Aldir Passarinho Junior – DJU 12.11.2007 – p. 00221)

CIVIL E PROCESSUAL – RESPONSABILIDADE CIVIL – INDENIZAÇÃO – DANOS MATERIAIS E MORAIS – VÔO CANCELADO – ATRASO – COBRANÇA EFETUADA COM DUPLICIDADE – SÚMULA N. 7 DO STJ – Indenização reduzida para parâmetro razoável. Decisão mantida. Agravos regimentais improvidos. (STJ – AGA 200700429693 – (876157 SP) – 4ª T. – Rel. Min. Aldir Passarinho Junior – DJU 08.10.2007 – p. 00303)

JCDC.14.3 – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO – CONSUMIDOR – TRANSPORTE AÉREO – ATRASO DE VÔO, INVIABILIZANDO A CHEGADA NO DESTINO NA DATA APRAZADA – CDC – Aplicabilidade do CDC que, por ser norma especial, afasta a incidência do Código Brasileiro de Aeronáutica e da Convenção de Varsóvia, por ter hierarquia superior à referida convenção e ser posterior ao CBA. É de reconhecer-se a obrigação da ré em indenizar os danos causados ao consumidor, em face da extensão dos transtornos sofridos por este, consistente na impossibilidade de chegar ao destino almejado na data que havia aprazado. Abalo extrapatrimonial decorrente do notório desgaste que a situação proporciona. Inexistência de provas a afastar o dever de indenizar da recorrente, sendo inaplicáveis os termos do artigo 14, § 3º, do CDC. Redução do quantum indenizatório, vez que excessivo conforme entendimento desta Terceira Turma. Recurso parcialmente provido. (TJRS – Proc. 71000934240 – 3ª T.R.Cív. – Rel. Des. Maria José Schmitt Santanna – J. 25.04.2006)

TRANSPORTE AÉREO – ATRASO EM VÔO – OVERBOOKING – INDENIZAÇÃO – APLICAÇÃO DO CÓDIGO BRASILEIRO DE AERONÁUTICA – PREVALÊNCIA DO CDC – DANO MORAL – OCORRÊNCIA – VALOR – FIXAÇÃO – CRITÉRIOS – Demonstrada verdadeira relação de consumo, a regra a ser aplicada deve ser a do CDC, devendo, assim, suas disposições prevalecerem sobre o Código Brasileiro de Aeronáutica. (TJRO – Proc. 100.001.2002.003246-2 – C.Cív. – Rel. Juiz Conv. Ilisir Bueno Rodrigues – J. 14.12.2004)

CIVIL – RESPONSABILIDADE – TRANSPORTE AÉREO – CÓDIGO BRASILEIRO DE AERONÁUTICA – CDC – ATRASO DE VÔO – DANO MORAL – INDENIZAÇÃO – 1. Tratando-se de relação de consumo, representada por contrato de prestação de serviço, tem aplicabilidade as normas do CDC. 2. O código brasileiro de aeronáutica não faz qualquer restrição, em caso de reparação de danos morais, máxime porque tal indenização está erigida a direito constitucional, previsto no art. 5°, inc. V da Carta Magna. 3. O contrato de transporte é de resultado e a obrigação de indenizar da companhia aérea é objetiva, por se tratar de concessionária de serviço público (§ 6º, art. 37, CF/88). 4. Desnecessária a prova da ocorrência dos danos morais, em razão da dificuldade de se aferir esfera tão íntima do ser humano. 5. O arbitramento do valor devido a título de danos morais sujeita-se a discrição judicial, informada pelos critérios apontados pela doutrina e jurisprudência e condensados nos princípios da proporcionalidade, razoabilidade e adequação. Observados tais parâmetros, mantém-se o quantum fixado na sentença, correspondente à justa indenização. Decisão: recursos desprovidos. Negar, por maioria, provimento ao recurso da ré e, por unanimidade, ao do autor. (TJDFT – ACJ 20000110290376 – T.R.J.E. – Rel. Des. Fernando Habibe – DJU 03.04.2001 – p. 40)

RESPONSABILIDADE CIVIL – TRANSPROTE AÉREO INTERNACIONAL – INDENIZAÇÃO POR ATRASO DE VÔO – Critério de conversão pela cotação do franco-ouro poincaré, e não dos Direitos Especiais de Saque. Fato e trânsito em julgado ocorridos antes da promulgação dos Protocolos Adicionais de Montreal nºs. 1, 2 e 4. Inaplicabilidade do Decreto nº 97.505/89. conversão para a moeda nacional autorizada pelo artigo 287 da Lei nº 97.505/89. Conversão para a moeda nacional autorizada pelo artigo 287 da Lei nº 7.565/86, e não redução das quantias estabelecidas na Convenção de Varsóvia. Embargos infringentes acolhidos. (1TACSP – EI 0897349-3/01 – (42207) – São Paulo – 1ª C. – Rel. Juiz Correia Lima – J. 10.12.2001)

INDENIZAÇÃO – DANOS MATERIAIS E MORAIS – TRANSPORTE AÉREO DOMÉSTICO – ATRASO DE VÔO E EXTRAVIO DE BAGAGEM – CÓDIGO DEFESA CONSUMIDOR – APLICABILIDADE – RESPONSABILIDADE SEGURADORA – FRANQUIA – CAUSA NÃO EXCLUDENTE – A responsabilidade da companhia aérea em vôos domésticos é objetiva e rege-se pelo Código de Defesa do Consumidor, não sendo aplicáveis as normas limitadoras do Código Brasileiro de Aeronáutica. Evidencia-se o dano moral indenizável àquele que, ao lado de ter extraviada sua bagagem, não consegue embarcar em conexão internacional devido ao atraso no vôo doméstico, e em função deste fato, vê-se impossibilitado de participar de compromisso profissional previamente agendado – A empresa aérea é responsável por ressarcir os gastos efetuados com compras de roupas e objetos pessoais utilizados na viagem ao exterior quando o passageiro viu-se deles privado por extravio de bagagem. Se o contrato de seguro prevê a responsabilidade da seguradora por danos materiais em bagagens, deverá ela ressarcir à companhia aérea os gastos efetuados a este título. A alegação de que a franquia a ser desembolsada pelo beneficiário é superior ao valor da indenização não se erige em óbice ao reconhecimento da responsabilidade legal da contratada, posto tratar-se de matéria estritamente patrimonial, cuja aferição é de competência e interesse exclusivo da segurada, que poderá executar ou não a sentença, a seu livre alvedrio. Primeiro recurso provido, preliminar rejeitada, segundo recurso parcialmente provido e recurso adesivo não provido. (TAMG – AP 0349059-7 – Belo Horizonte – 2ª C.Cív. – Rel. Juiz Alberto Vilas Boas – J. 11.12.2001)

Cadastro de Alunos Inadimplentes

O ARTIGO ABAIXO CONSEGUI NO SITE CONSULTOR JURÍDICO. TRATA DE ASSUNTO PELÊMICO E ATUAL, ALÉM DE MOSTRAR AS INCONSTITUCIONALIDADES DO CINEB – CADASTRO DE EDUCAÇÃO BRASILEIRA, UMA ESPÉCIE DE SPC DAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO. VALE A PENA LER.

Por Joung Won Kim,
advogada (OAB-SP nº 125.102) e
membro efetivo da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP.

Segundo o noticiário, o Cadastro de Informações de Educação Brasileira (Cineb) contendo os nomes e dados dos alunos e ou de seus representantes legais inadimplentes há mais de 90 dias, idealizado pela Confederação Nacional dos Estabelecimentos de Ensino (Confenen), foi testado desde julho do ano em curso, sendo lançado oficialmente em outubro.

Ainda, a Confenen justifica a sua criação, em função dos “inadimplentes “propositais”, o que segundo a entidade, são aqueles que “deixam de pagar programadamente, usando brecha legal. Faz a matrícula, nada mais paga, no fim do ano pede a transferência e vai aplicar o mesmo golpe em outra escola”. (1)

Sob alegação de não haver vedação legal, não bastasse o contrato de prestação de serviço educacional (título extrajudicial), legitimam-se as escolas, por meio de cláusula mandato, a sacar contra os alunos as duplicatas, letras de câmbio, notas promissórias ou quaisquer outros títulos de crédito, além de promover a negativação dos nomes junto à SCPC e Serasa. Defendem ainda, a aplicação da multa de 10%, uma vez que o fornecimento de serviço educacional não envolve a outorga de crédito ou concessão de financiamento, sendo inaplicável a multa de 2% prevista no art. 52, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).

Multa de 2% e a interpretação sistemática – A boa doutrina jurídica ensina que a interpretação da lei deve ser sistemática, ou seja, “É a que, associando os elementos gramatical e lógico, procura a exata inteligência da lei, tendo em vista a relação das palavras e do pensamento com a razão natural, justiça, ordem e bem geral, para atingir, por meio de legítimas e fundadas conclusões, o verdadeiro ou mais normal sentido do texto, e adotá-lo como o que exprime a vontade do legislador.” (2)

E a vontade do legislador não foi restringir a incidência da multa de 2% na situação como descrita, mas, sim, de aplicá-la em toda a relação de consumo, entendimento também afirmado pelos nossos Tribunais.

Negativação do nome no SCPC e Serasa – O serviço educacional prestado pela iniciativa privada é uma função delegada pelo Estado (CF, arts. 174, 175 e 205), constituindo-se num direito social (CF, art. 6º), o que implica em afirmar a ausência de caráter comercial e ou mercantil, razão pela qual, a negativação do nome de aluno inadimplente lançada nos órgãos de restrição de crédito é indevida, ensejando danos morais ao ofendido.

Por outro lado, a cláusula mandato impressa no contrato escolar, exigindo do aluno prévia autorização para emissão de título de crédito, por si só, gera a nulidade (CDC, art. 51, inciso IX).

Ademais, se o próprio contrato é um título extrajudicial, a emissão de outros títulos de crédito ou a exigência de outras garantias, representa um desequilíbrio contratual (CDC, art. 51, inciso IV).

O prazo de 90 dias de inadimplência – Trata-se de um prazo arbitrário, estipulado unilateralmente pelos idealizadores. Não há previsão legal tampouco entendimentos jurisprudenciais.

Torna-se inadimplente aquele que deixa de honrar pontualmente com as suas obrigações, importando em dizer que não só o dia e a forma de quitação devem ser observadas, mas também, o local estipulado no contrato.

O Cadastro e a Lei das mensalidades escolares (Lei nº 9.870/1999) – A criação e a implementação do Cineb afronta, de início, a Constituição Federal /1988 (art. 5º, incisos X, LIII e LIV) e, o Código de Defesa do Consumidor (artigos 4º, inciso III; 6º, inciso IV e 42). Um dos princípios basilares da relação de consumo, é a presunção da boa-fé do consumidor, o que implica em dizer que, sua má-fé deve ser comprovada:

“No sistema brasileiro das relações de consumo houve opção explícita do legislador ao primado da boa-fé. Com a menção expressa do art. 4º, nº III, do CDC à “boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores”, como princípio básico das relações de consumo – além da proibição das cláusulas que sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade (art. 51, nº IV) -, o microssistema do direito das relações de consumo está informado pelo princípio geral da boa-fé, que deve reger toda e qualquer espécie de relação de consumo, seja pela forma de ato de consumo, de negócio jurídico de consumo, de contrato de consumo etc.” (3)

Acontece que, de acordo com a Confenen, fazem parte da lista aqueles que propositadamente praticam a inadimplência, atribuindo-se à prática de “golpes”, quando ocorre a transferência para outro estabelecimento e a repetição da conduta.

Ora, sem ser a autoridade competente para tanto, uma vez que, “ninguém será processado nem sentenciado senão pela autoridade competente”, e sem o devido processo legal, consiste em pré-julgamento da prática da má-fé, expondo o consumidor à situação constrangedora e vexatória, em ofensa à sua honra.

Na verdade, não há lacunas nas legislações, pois, na lei das mensalidades escolares, os alunos inadimplentes não possuem mais o direito à renovação (art. 5º); e no Código Civil, o prazo prescricional para ação de cobrança, de um ano foi alterado para cinco anos (art.206, § 5º, incisos I e II).

Injustificável, portanto, diante do exposto, a manutenção do Cineb, que nos primórdios das práticas abusivas de exposição do aluno ao ridículo, assemelha-se à lista dos nomes de inadimplentes fixados nos murais do estabelecimento de ensino, porém, dessa vez, de forma coletiva e pública.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Código Brasileiro de Defesa do Consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto, Ada Pellegrini Grinover, Antônio Herman de Vasconcellos e Benjamin, Daniel Roberto Fink, José Geraldo Brito Filomeno, Kazuo Watanabe, Nelson Nery Júnior e Zelmo Denari – Rio de Janeiro: Forense Universitária, 1998; Silva, De Plácido e, Vocabulário Jurídico / atualizadores: Nagib Slaibi Filho e Gláucia Carvalho – Rio de Janeiro, 27ª edição, Ed. Forense, 2007.
Notas
(1) http://www.estadao.com.br/vidae/not_vid269865,0.htm / quinta-feira, 30 de outubro de 2008, 21:51 | Online
(2) Silva, De Plácido e, Vocabulário Jurídico, p. 764
(3) Código brasileiro de defesa do consumidor, Nelson Nery Júnior, p. 351

STJ proíbe que plano de saúde aumente mensalidade para idosos com mais de 60

Decisão vale para uma empresa de Natal, mas pode abrir precedente.
É a segunda sentença neste ano que cancela reajuste para idosos.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) proibiu que um plano de saúde em Natal (RN) aumentasse o valor da mensalidade em função da mudança da faixa etária para quem tem mais de 60 anos. A decisão foi tomada no último dia 6 de novembro.

A ação foi proposta pelo Ministério Público do Rio Grande do Norte. A decisão vale somente para uma operadora da capital potiguar, mas pode abrir precedente para que clientes de outras empresas também peçam o fim da mudança de preços.

Em dezembro de 2003, a UNIMED/RN enviou correspondência aos clientes avisando que, a partir de janeiro do ano seguinte, os planos para usuários entre 60 e 70 anos sofreriam aumentos que variavam entre 100% e 200%. O Ministério Público adentrou com Ação Civil Pública pedindo a suspensão do reajuste, argumentando que ele seria abusivo e iria de encontro ao Código de Defesa do Consumidor.

A ministra Nancy Andrighi disse em seu voto que mesmo antes da entrada em vigor do Estatuto do Idoso, em 2004, o consumidor que atingiu 60 anos ou mais está protegido contra reajustes baseados na idade. “Trata-se de vedar a discriminação do idoso em razão da idade, o que impede especificamente o reajuste das mensalidades dos planos de saúde que se derem por mudança de faixa etária a envolver idosos”.

No entanto, somente o aumento por faixa etária foi vetado. Eventuais reajustes previstos em lei, como o reajuste anual e o reajuste por sinistralidade, continuam valendo.

ENTENDA O CASO:

O caso trata de ação civil pública proposta pelo Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte (MP) contra a Unimed Natal e a Unimed/RN. Segundo o MP, a Unimed Natal enviou, em 15/12/2003, uma carta-circular aos usuários que com ela mantêm planos de saúde, informando que seria aplicado, em janeiro de 2004, reajuste contratual para as faixas etárias acima de 60 e 70  anos de idade. Para os usuários com mais de 60 anos, o percentual reajustado seria de 100% e, para aqueles com idade superior a 70 anos, o reajuste seria de 200%.

Sendo assim, o MP alegou que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Código Civil de 2002, as cláusulas contratuais que prevêem tais reajustes são abusivas, porquanto ferem o princípio da boa-fé. Assim, pediu a vedação da aplicação de quaisquer reajustes nas mensalidades dos planos de saúde a partir do mês de janeiro de 2004, em razão de mudança de faixa etária àqueles que completaram ou completarem 60 anos, independentemente da época em que celebrado o contrato.

O MP recorreu da decisão do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte que estabeleceu que o reajuste de 100% fosse feito parcelado em quatro vezes, de três em três meses.

FONTE: SITE DO STJ

POSTS RELACIONADOS:FIM DO FATOR PREVIDENCIÁRIO – PROJETO DE LEI JÁ FOI APROVADO PELA COMISSÃO DE SEGURIDADE SOCIAL E FAMÍLIA.

Espera do consumidor no call center não pode passar de um minuto

DEU NO SITE DO MINISTÉRIO DA JUSTIÇA QUE A PARTIR DE 1o DE DEZEMBRO AS EMPRESAS QUE UTILIZAM CAL CENTER, NÃO PODEM DEIXAR O CONSUMIDOR ESPERANDO POR MAIS DE UM MINUTO. ACHO DIFÍCIL QUE AS EMPRESAS ATENDAM TAL PRAZO E MAIS, APESAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR JOGAR A PROVA PARA A EMPRESA PRESTADORA DO SERVIÇO É ELA, E NÃO O CONSUMIDOR, QUE TEM A GRAVAÇÃO DO ATENDIMENTO NADA IMPEDINDO DE USAR DE MEIOS ESCUSOS PARA MANIPULAR A PROVA A SEU FAVOR. VAMOS SER OTIMISTAS E TORCER PARA QUE ESTA PORTARIA SEJA CUMPRIDA.

Foi assinada portaria estabelecendo o tempo máximo para atendimento em call center de 60 segundos regulamentando o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho, que criou novas regras para o atendimento de setores regulados: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

COMO FICA:

SERVIÇOS FINANCEIROS – bancos e cartões de créditos -, a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento: 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 1,5 minuto. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) orienta que os consumidores se antecipem e entrem em contato com os bancos e serviços financeiros no período de menor demanda.

HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO -O texto também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir, isto é, o acesso do consumidor ao fornecedor deve estar ativo sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou utilizado pelo consumidor.

As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam cerca de 10% do mercado.

INÍCIO DA VIGÊNCIA E SANÇÕES – A partir de 1º de dezembro, quando o decreto e a portaria entram em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões de reais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

O QUE DIZ A PORTARIA:

Tempo de espera

• A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Casos específicos

• Energia Elétrica – segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.

Horário de funcionamento

• A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.
• Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.

Novas regras

O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:

• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
• Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
• No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

LEI 8.078/90 – AGORA É LEI, CONTRATOS TÊM QUE TER LETRAS GRANDES

ENTROU EM VIGOR NO DIA 23 DE SETEMBRO DESTE ANO A LEI 11.785/2008, QUE ALTEROU O PARÁGRAFO 3o DO ARTIGO 54  DA LEI 8.078/90 (CDC- CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR), PARA QUE OS CONTRATOS DE ADESÃO SEJAM ESCRITOS DE FORMA CALRA E COM CARACTERES DE TAMANHO MÍNIMO 12, ALÉM DE OSTENSIVOS E LEGÍVEIS. TAL MEDIDA FOI TOMADA COM OBJETIVO DE FACILITAR A COMPREENSÃO POR PARTE DO CONSUMIDOR.

A Lei só se aplica aos contratos firmados a partir de 23 de setembro, não retroagindo.

As multas variam de R$212,00 até R$3,1 milhões de reais, segundo o PROCON-SP.

“O projeto, aprovado em junho pelo Congresso, é de autoria do senador Paulo Paim (PT-RS) e modifica o Código de Defesa do Consumidor, que, apesar de já exigir que os caracteres fossem redigidos de forma legível, não estipulava um padrão mínimo de medida tipográfica a ser observado. A lei foi assinada pelo presidente em exercício, José Alencar, nesta segunda-feira (22).”

FONTE: www.planalto.gov.br; GLOBO.COM.